Pengaruh Persepsi Penggunaan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pengguna Chatbot E-Commerce di Indonesia

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pengguna chatbot e-commerce di Indonesia dengan pendekatan Technology Acceptance Model (TAM) yang dimodifikasi. Melalui metode kuantitatif dengan survei terhadap 150 pengguna aktif e-commerce, hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan (trust) menjadi faktor paling dominan (β=0,42; p<0,001) dalam memengaruhi kepuasan pengguna, diikuti persepsi kegunaan (β=0,31; p<0,01) dan kemudahan penggunaan (β=0,24; p<0,05). Model penelitian ini mampu menjelaskan 65% varians kepuasan pengguna (R²=0,65), mengindikasikan pentingnya pendekatan holistik yang tidak hanya berfokus pada aspek fungsional, tetapi juga pada pembangunan kepercayaan pengguna. Temuan unik mengungkap bahwa karakteristik budaya Indonesia yang mengutamakan trust dalam interaksi digital memengaruhi penerimaan teknologi chatbot secara signifikan. Implikasi praktis penelitian ini menyarankan perlunya peningkatan transparansi, keamanan data, dan adaptasi bahasa alami dalam pengembangan chatbot untuk pasar Indonesia. Studi ini memberikan kontribusi penting bagi pengembangan teori TAM dalam konteks negara berkembang serta rekomendasi praktis bagi pelaku e-commerce dalam mendesain sistem chatbot yang lebih efektif.